Klachtenregeling

AVB accountants hecht aan tevreden relaties en we werken daarom voortdurend aan de kwaliteit van onze dienstverlening. In dat kader past ook een klokkenluiders- en een klachtenregeling, want waar gewerkt wordt kunnen misverstanden ontstaan of fouten worden gemaakt. Problemen zijn er om opgelost te worden: snel, deskundig en doelgericht.

Indien u ontevreden bent over één van onze medewerkers, over onze dienstverlening of over wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen wij u om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken wij met u naar een passende oplossing.

Telefonisch oplossen klacht

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen met uw vaste contactpersoon binnen onze organisatie voor een telefonisch overleg of het maken van een afspraak. Heeft u geen vaste contactpersoon, lukt het niet met hem of haar in contact te komen of heeft u reden dat niet te willen, dan kunt u contact opnemen met de compliance officer van onze vestiging. Onderaan op deze pagina treft u ons algemene telefoonnummer waarop u de compliance officer kunt bereiken.

Formele schriftelijke klachtenprocedure

Is uw klacht met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u uw klacht ook schriftelijk indienen bij de compliance officer van AVB Accountants. Uw brief kunt u verzenden ter attentie van de compliance officer: Lochemseweg 33a, 7244 RR Barchem.

Vermeldt u hierbij :

Uw naam en adres;
De naam van de medewerker op wiens gedraging de klacht betrekking heeft;
De dagtekening en uw handtekening;
Een omschrijving van de gedraging waartegen de klacht is gericht;
De reden waarom u de klacht indient.

Verloop procedure

Onze interne kwaliteitsbewaker (=compliance officer) zal uw klacht zo spoedig mogelijk in behandeling nemen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan ontvangt u in ieder geval een bevestiging van de ontvangst van uw klacht. In de meeste gevallen neemt de compliance officer ook contact met u op om de verdere stappen te bespreken of om een nadere toelichting of informatie te vragen.

Onze doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen vier weken af te handelen. Mocht dit niet lukken, dan wordt u van de reden en de voortgang van de verdere procedure op de hoogte gehouden. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.

Overige aspecten klachtenregeling

Mede in verband met onze beroepsregels zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan. In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk, vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.

Tot slot

Indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en ons uiterste best doen om herhaling van het betreffende probleem te voorkomen.